Wist je dat het behouden van een klant gemiddeld 5 tot 25 keer minder kost dan het werven van een nieuwe? De gemiddelde winkelwaarde (Average Order Value – AOV), een belangrijke prestatie-indicator (KPI), is een belangrijke troef om je loyaliteitsstrategie te optimaliseren. De gemiddelde winkelwaarde komt overeen met de totale omzet gedeeld door het aantal bestellingen. Dit is een essentiële indicator om het koopgedrag van je klanten te analyseren en kansen te ontdekken om hun ervaring te verbeteren.
De analyse en berekening van de gemiddelde winkelwaarde bieden onmisbare inzichten om de klantervaring te optimaliseren, mogelijkheden voor up- en cross-selling te identificeren, en uiteindelijk de klantloyaliteit te versterken.
De gemiddelde winkelwaarde begrijpen: de basis
Voordat je je stort op optimalisatiestrategieën, is het essentieel om een solide begrip te krijgen van de basisprincipes van de gemiddelde winkelwaarde. Dit omvat de precieze definitie, de berekeningsmethode, de verschillende soorten gemiddelde winkelwaarden die geanalyseerd kunnen worden, en de factoren die de waarde beïnvloeden. Het beheersen van deze elementen biedt je de nodige tools om gegevens effectief te interpreteren en weloverwogen beslissingen te nemen voor je bedrijf.
Berekening van de gemiddelde winkelwaarde
De berekening van de gemiddelde winkelwaarde is eenvoudig maar essentieel. De formule is: Totale omzet / Aantal bestellingen. De analyse van de gemiddelde winkelwaarde over verschillende perioden – dagelijks, wekelijks, maandelijks, driemaandelijks en jaarlijks – is cruciaal. Dit maakt het mogelijk om seizoensgebondenheid, consumptietrends en de impact van marketingactiviteiten te detecteren. Het is noodzakelijk om de analyse te segmenteren om nauwkeurigere informatie te verkrijgen, in plaats van je te beperken tot een algemeen cijfer.
Soorten gemiddelde winkelwaarde
- Algemene gemiddelde winkelwaarde: Biedt een overzicht van de algemene prestaties van het bedrijf.
- Gemiddelde winkelwaarde per klantsegment: Maakt een nauwkeurige vergelijking mogelijk tussen de koopgewoonten van trouwe en nieuwe klanten, of per demografisch profiel. De implementatie van CRM-segmentatie is hierbij cruciaal.
- Gemiddelde winkelwaarde per verkoopkanaal: Stelt een vergelijking vast tussen de prestaties van online, offline (fysieke winkels), mobiele applicaties, enz.
- Gemiddelde winkelwaarde per product/productcategorie: Identificeert de producten die het meest bijdragen aan de gemiddelde winkelwaarde, evenals die waarvan de prestaties verbeterd kunnen worden.
Factoren die de gemiddelde winkelwaarde beïnvloeden
Meerdere factoren kunnen de waarde van de gemiddelde winkelwaarde doen variëren. Het is essentieel om deze te identificeren en mee te nemen in de analyse. Het begrijpen van deze elementen maakt het mogelijk om effectief te handelen met het oog op het verhogen van de gemiddelde winkelwaarde. Zo hebben de prijs van producten en diensten een directe impact, evenals promotieaanbiedingen en kortingen. De merchandisingstrategie, of deze nu in een fysieke winkel of online wordt toegepast, speelt ook een belangrijke rol.
- Prijs van producten/diensten: Promoties en kortingen hebben een directe impact.
- Merchandisingstrategie: Strategische plaatsing en artikelsuggesties verhogen de winkelwaarde.
- Marketingcampagnes en promoties: De impact van campagnes beïnvloedt het koopgedrag.
- Seizoensgebondenheid: Jaarlijkse evenementen hebben invloed op de uitgaven.
- Kwaliteit van de klantenservice: Een uitzonderlijke service moedigt klanten aan om meer uit te geven.
- UX/UI (voor e-commerce): Ergonomie en betaalgemak vergemakkelijken de aankoop.
Analyse van de gemiddelde winkelwaarde: kansen ontdekken
De analyse van de gemiddelde winkelwaarde gaat veel verder dan een simpele berekening. Het is een diepgaand onderzoek gericht op het belichten van kansen om de klantervaring te verbeteren en de verkoop te verhogen. Deze analyse omvat benchmarking, het identificeren van trends en afwijkingen, evenals de correlatie met andere belangrijke prestatie-indicatoren (KPI’s).
Interne en externe benchmark
De benchmark vertegenwoordigt een essentiële stap in de analyse. Interne benchmarking bestaat uit het vergelijken van de huidige gemiddelde winkelwaarde met gegevens van voorgaande perioden om de evolutie ervan te analyseren. Dit maakt het mogelijk om trends en verbeterpunten te identificeren. Het vergelijken van de gemiddelde winkelwaarde met die van de concurrentie is ook mogelijk, maar moet met voorzichtigheid worden uitgevoerd, rekening houdend met de specifieke kenmerken van elk bedrijf.
Trends en afwijkingen identificeren
Het is essentieel om trends en afwijkingen te identificeren om het klantgedrag te begrijpen. Het is cruciaal om vast te stellen of de gemiddelde winkelwaarde op lange termijn een stijgende of dalende trend vertoont, en om de elementen te identificeren die aan deze trends bijdragen. Ongebruikelijke pieken of dalen moeten ook nauwkeurig worden onderzocht om de potentiële oorzaken te achterhalen (voorraadtekorten, technisch probleem, enz.).
Neem het voorbeeld van een online verkoopplatform dat een stijging van 15% in de gemiddelde winkelwaarde constateert rond de feestdagen. Volgens een onderzoek van Deloitte stijgen de consumentenuitgaven met 4% tijdens de feestdagen. Dit suggereert dat de kerstpromoties effectief zijn om klanten aan te moedigen meer uit te geven. Omgekeerd kan een plotselinge daling van 20% van de gemiddelde winkelwaarde in juli wijzen op een zomersluiting of een minder succesvolle promotiecampagne.
Correlatie met andere belangrijke prestatie-indicatoren (KPI’s)
De analyse van de gemiddelde winkelwaarde moet parallel worden uitgevoerd met andere belangrijke prestatie-indicatoren (KPI’s) om een globaal beeld te krijgen van de bedrijfsprestaties. Een hoge gemiddelde winkelwaarde in combinatie met een lage conversieratio kan duiden op problemen met de gebruikerservaring. Een hoge afhaakpercentage van winkelwagens kan wijzen op problemen met prijzen, verzendkosten of de complexiteit van het betaalproces.
Het is ook belangrijk om het verband tussen de gemiddelde winkelwaarde en de klanttevredenheid te onderzoeken. Als de gemiddelde winkelwaarde hoog is, maar de tevredenheid laag, kan dit betekenen dat klanten gedwongen zijn meer uit te geven om te krijgen wat ze willen. Tot slot maakt de analyse van de relatie tussen de gemiddelde winkelwaarde en de Customer Lifetime Value (CLTV) het mogelijk om segmenten met een hoog potentieel te targeten.
Een online kledingwinkel heeft vastgesteld dat klanten die regelmatig aankopen doen uit de nieuwe collectie, een gemiddelde winkelwaarde hebben die 25% hoger is dan die van andere klanten. Dit suggereert dat de promotie van de nieuwe collectie een effectieve strategie is om de gemiddelde winkelwaarde te stimuleren.
De onderstaande tabel illustreert de relatie tussen de gemiddelde winkelwaarde en diverse belangrijke prestatie-indicatoren. De gegevens zijn gebaseerd op een recent onderzoek van McKinsey.
| KPI | Lage Gemiddelde Winkelwaarde (50€) | Hoge Gemiddelde Winkelwaarde (100€) |
|---|---|---|
| Conversieratio | 2% | 4% |
| Afhaakpercentage Winkelwagen | 60% | 45% |
| Klanttevredenheid | 7/10 | 9/10 |
Deze tabel benadrukt dat klanten met een hogere gemiddelde winkelwaarde een verbeterde conversieratio, een lager afhaakpercentage van de winkelwagen en een hogere algehele tevredenheid vertonen.
Analyse van de conversietunnel
De analyse van de conversietunnel biedt de mogelijkheid om de stappen te identificeren waar de gemiddelde winkelwaarde de grootste daling kent. Deze identificatie maakt het mogelijk om de genoemde stappen te optimaliseren met als doel klanten aan te moedigen extra artikelen toe te voegen. Als de gemiddelde winkelwaarde bijvoorbeeld aanzienlijk daalt tussen de productpagina en de winkelwagenpagina, kan dit wijzen op problemen met de duidelijkheid van de informatie of verborgen kosten.
Strategieën om de gemiddelde winkelwaarde te verhogen en klanten te binden
Zodra je de gemiddelde winkelwaarde hebt geanalyseerd en kansen hebt geïdentificeerd, is het tijd om strategieën te implementeren om de gemiddelde winkelwaarde te verhogen en klanten te binden. Deze strategieën moeten gebaseerd zijn op een diepgaande kennis van het gedrag en de behoeften van je klantenkring. Ze kunnen up-selling, cross-selling, bundelaanbiedingen, loyaliteitsprogramma’s en de personalisatie van de ervaring omvatten.
Up-selling (opschalen)
Up-selling, of opschalen, bestaat uit het aanbieden van superieure versies van producten of diensten aan klanten die ze al bekijken. Dit kan door de voordelen van duurdere versies te benadrukken, of door aanvullende opties aan te bieden. Zo kan een autoverkoper een klant die geïnteresseerd is in een basismodel, een uitgebreide versie met opties zoals een schuifdak of een geïntegreerd navigatiesysteem suggereren. Een effectieve aanpak is om de voordelen beknopt te presenteren: “Voor slechts X€ meer, profiteer van [extra functionaliteit/voordeel]”.
Cross-selling (kruisverkoop)
Cross-selling, of kruisverkoop, bestaat uit het aanbieden van producten of diensten aan klanten die hun initiële aankoop zouden aanvullen. Een klant die bijvoorbeeld een laptop koopt, kan een muis, een beschermhoes of antivirussoftware aangeboden krijgen. De personalisatie van de suggesties is essentieel voor het succes van een cross-sellingactie. Het benutten van de aankoop- en browsegeschiedenis van de klant maakt het mogelijk om relevante en gerichte voorstellen te doen.
Bundelaanbiedingen en promoties
Bundelaanbiedingen en promoties zijn een uitstekende manier om klanten aan te moedigen hun uitgaven te verhogen. Dit kan door productbundels met korting aan te bieden, gratis verzending aan te bieden boven een bepaald bestelbedrag, of exclusieve producten te lanceren om de verkoop te stimuleren. Een cosmeticafirma kan bijvoorbeeld een cadeauset aanbieden met een reeks producten voor een voordeligere prijs dan bij afzonderlijke aankoop.
Een studie uitgevoerd door Invesp toont aan dat bundelaanbiedingen de gemiddelde winkelwaarde met 20% kunnen verhogen.
De onderstaande tabel illustreert de potentiële impact van verschillende strategieën op de gemiddelde winkelwaarde, volgens een case study uitgevoerd door Bain & Company:
| Strategie | Verhoging Gemiddelde Winkelwaarde (schatting) |
|---|---|
| Gerichte Up-selling | +10% |
| Gepersonaliseerde Cross-selling | +15% |
| Aantrekkelijke Bundelaanbieding | +20% |
Loyaliteitsprogramma’s en beloningen
Loyaliteitsprogramma’s en beloningen zijn een uitstekend middel om klanten te binden en hen aan te moedigen hun uitgaven te verhogen. Dit kan worden gerealiseerd door loyaliteitspunten toe te kennen bij elke aankoop, kortingen, cadeaus of exclusieve voordelen aan te bieden aan de meest trouwe klanten, of door verschillende loyaliteitsniveaus (Brons, Zilver, Goud) in te stellen om klanten aan te moedigen meer uit te geven.
- Loyaliteitspunten toekennen bij elke aankoop.
- Kortingen, cadeaus of exclusieve voordelen aanbieden aan de meest trouwe klanten.
- Loyaliteitsniveaus (Brons, Zilver, Goud) creëren om klanten aan te moedigen meer uit te geven.
Personalisatie van de klantervaring
De personalisatie van de klantervaring blijkt essentieel om klanten te binden en hen aan te moedigen meer uit te geven. Dit kan worden geconcretiseerd door producten en diensten aan te bevelen op basis van de voorkeuren en aankoopgeschiedenis van de klant, door gepersonaliseerde e-mails te sturen met aanbiedingen die zijn afgestemd op elke klant, of door demografische en gedragsgegevens te gebruiken om marketingboodschappen te targeten.
Optimalisatie van de gebruikerservaring (UX/UI voor e-commerce)
In de e-commerce sector speelt de optimalisatie van de gebruikerservaring (UX/UI) een cruciale rol. Dit omvat het vergemakkelijken van de navigatie en het zoeken naar producten, het verbeteren van de productpresentatie (hoogwaardige foto’s, volledige beschrijvingen), het vereenvoudigen van het betaalproces en het optimaliseren van de compatibiliteit van de website met mobiele apparaten. Een gebruiksvriendelijke en prettige website moedigt klanten aan om meer te verkennen en meer artikelen aan hun winkelwagen toe te voegen.
Verbetering van de klantenservice
Een uitstekende klantenservice kan klanten aanmoedigen om meer uit te geven en terug te komen voor nieuwe aankopen. Dit gebeurt door het personeel te trainen in verkoopadvies en het aanbieden van aanvullende producten, het opzetten van een responsieve en beschikbare klantenservice (live chat, e-mail, telefoon), en het proactief beheren van klachten en problemen. Een klant die zich gewaardeerd en goed geholpen voelt, zal eerder geneigd zijn extra aankopen te doen.
Concrete voorbeelden
Het cosmeticabedrijf Sephora gebruikt de analyse van de gemiddelde winkelwaarde om producten te identificeren die het best samen verkopen en biedt cadeausets aan, waardoor het bedrag dat klanten uitgeven toeneemt. Amazon personaliseert productaanbevelingen op basis van de aankoopgeschiedenis, wat bijdraagt aan het verhogen van de gemiddelde winkelwaarde en de conversieratio.
Een online kantoorartikelenwinkel merkte op dat klanten die inktcartridges kochten, vaak het papier vergaten. Door automatisch papier voor te stellen bij het afrekenen, steeg de gemiddelde winkelwaarde met 8%, volgens een interne studie.
Resultaten meten en volgen: continue verbetering
Zodra de strategieën zijn geïmplementeerd, is het essentieel om de resultaten continu te evalueren en te volgen om de effectiviteit ervan te garanderen en de nodige aanpassingen te doen. Deze aanpak omvat het opzetten van een dashboard, het bepalen van belangrijke prestatie-indicatoren, het uitvoeren van A/B-tests, het verzamelen van feedback van klanten, en tot slot het continu aanpassen van de strategie op basis van de verzamelde gegevens.
- Een dashboard opzetten om de evolutie van de gemiddelde winkelwaarde te volgen.
- Belangrijke prestatie-indicatoren (KPI’s) definiëren.
- A/B-tests uitvoeren.
- Feedback van klanten verzamelen.
- Strategie herhalen en aanpassen op basis van de resultaten.
Conclusie
De analyse en optimalisatie van de gemiddelde winkelwaarde positioneren zich als belangrijke strategische hefbomen om klantloyaliteit te versterken en omzetgroei te stimuleren. Door een diepgaand begrip van de fundamenten van de gemiddelde winkelwaarde te verwerven, een nauwgezette analyse van de gegevens uit te voeren en aangepaste strategieën in te zetten, geven bedrijven zichzelf de middelen om een gepersonaliseerde en stimulerende klantervaring te creëren.
Door een proactieve aanpak te hanteren en een strikte monitoring van de resultaten te waarborgen, is het niet alleen mogelijk om de gemiddelde winkelwaarde te verhogen, maar ook om de relaties met klanten te consolideren en de duurzaamheid van de activiteiten te waarborgen.